Si eres una empresa, solo tienes 24 horas para responder a un cliente que se ha puesto en contacto contigo por WhatsApp. Esto es un gran problema si tu empresa no trabaja los 7 días de la semana, como la mayoría. Entonces, ¿cómo puedes hacer frente a esta situación?
El Flujo de Trabajo
El flujo de trabajo que nos gustaría ver sería algo así:
- El usuario envía un mensaje de WhatsApp fuera del horario de atención, por ejemplo un sábado o domingo
- El usuario recibe una notificación indicando que nadie está disponible para responder en ese momento
- El agente revisa esas conversaciones el lunes
- El agente ejecuta una macro para reabrir esas conversaciones
- El usuario recibe una notificación indicando que estáis listos para continuar con la conversación
- El usuario responde con normalidad y la conversación se reanuda, pero el usuario queda insatisfecho
La Solución
Usando Zendesk y el WhatsApp Connector de Respira, podemos lograr una comunicación eficiente 24/7 mediante esta estrategia:
- Crear las plantillas que se usarán en Meta for Business
- Crear un trigger que se active en cuanto se reciba un mensaje del cliente. El trigger:
- Enviará automáticamente una notificación de WhatsApp al usuario indicando que no puedes responder porque estás fuera del horario de atención.
- Establecerá una etiqueta para marcar esas conversaciones
- Crear una vista que muestre a tus agentes las conversaciones abiertas marcadas con la etiqueta configurada en el trigger anterior
- Crear un trigger que envíe la notificación de "de vuelta en horario de atención". Este trigger:
- Enviará una segunda notificación al usuario indicando que estáis disponibles de nuevo
- Eliminará la etiqueta configurada por el primer trigger
- Crear una macro que permita a tus agentes enviar las notificaciones fácilmente activando el trigger anterior para las conversaciones abiertas
Los Detalles
Repasemos estos pasos en detalle:
1. Crear las Plantillas de WhatsApp
Si no sabes cómo hacerlo, encontrarás esa información en la documentación del WhatsApp Connector.
2. Crear el Primer Trigger
Importante: Este trigger debe notificar a un Webhook que se conecta con nuestro servidor. Encontrarás más información sobre cómo crear triggers que envían mensajes de WhatsApp en la documentación.
En tu Zendesk Admin Center, busca Triggers y haz clic en Crear.
Condiciones:
- Estado es Nuevo o Abierto
- Canal es WhatsApp
- El ticket NO está en Horario de Atención
Acciones:
- Notificar al Webhook que enviará la notificación
- Establecer Estado en Pendiente
3. Crear la Vista
Crea una vista para gestionar esas conversaciones abiertas con las siguientes condiciones:
- Contiene la etiqueta
24_hour_notification_sent - No contiene la etiqueta
back_in_service - El estado es menor que Resuelto
4. Crear el Segundo Trigger
Condiciones:
- Estado es menor que Resuelto
- Canal es WhatsApp
- El ticket ESTÁ en Horario de Atención
- Contiene la etiqueta
back_in_service
Acciones:
- Notificar al Webhook que enviará la notificación
- Eliminar la etiqueta
back_in_service - Eliminar la etiqueta
24_hour_notification_sent
5. Crear la Macro
Crea una macro que:
- Añada la etiqueta
back_in_service(para que se active el 2.º trigger)
Conclusiones
Con toda esta configuración, el flujo de trabajo descrito anteriormente estará listo. Por supuesto, puedes hacer los ajustes que necesites.
Si necesitas ayuda para configurar esto, o si quieres más información sobre el WhatsApp Connector, no dudes en contactarnos. Estaremos encantados de ayudarte.